Neste mandag markerer det ett års jubileum siden passasjer lege David Dao, 69, ble dratt av et United Airlines-fly etter å ha nektet å gi opp setet på en overbooket flytur.
April 2017 skulle United Airlines Flight 3411 fly fra Chicago O & rsquo; Hare internasjonale flyplass til Louisville.
Men ting begynte snart å løsne seg da passasjerene ved boardingsporten ble informert om at fire passasjerer måtte støtes av flyet for å få plass til ansatte, som måtte dekke en ubemannet flytur på et annet sted.
Opprinnelig tilbød flyselskapet $ 400 verdibevis i fly til de som var villige til å frivillig plassene sine, som deretter ble doblet. Men det var ingen takers på tilbudet fordi det var dagens siste flytur.
I henhold til nektet boardingforordning har flyselskapene rett til å nekte passasjerer å fly, og United støter ufrivillig fire passasjerer.
United Airlines: Ett år siden Dr. David Dao ble trukket fra overbooket flytur
Mens tre innfridde, protesterte Dr. Dao fordi han måtte være på jobb på sykehuset dagen etter.
Flyplassens sikkerhet ble tilkalt, og den 69 år gamle doktor Dao ble tvang fjernet fra setet og skrek.
Den forferdelige hendelsen ble fanget på video, som viser Dr Dao bli dratt, bevisstløs fra setet og over gulvet mens sjokkerte passasjerer hjelpeløst så på.
Videoen dukket opp på Internett og ble viral og ble sett over 6,8 millioner ganger dagen etter, ifølge LA Times.
Dagen etter hendelsen ga administrerende direktør i United Airline, Oscar Munoz, ut en uttalelse som ser ut til å rettferdiggjøre fjerning av Dr. Dao, og kalte ham disruptive & rdquo; og & ldquo; krigførende & rdquo ;.
Hvordan bestille de billigste flyvningene
Etter de sjokkerende opptakene og flyselskapets dårlige reaksjon, falt United Airlines markedsverdi med nesten 1 milliard dollar.
Dette utløste også en stor debatt om hvordan flyselskaper skal håndtere kunder på overbookede flyreiser.
Siden den gang har United Airlines forsøkt å gjøre opp for seg ved å tilby en kvinne 7 000 pund etter å ha blitt støttet av flyet sitt fra Washington til Texas i forrige måned.
Den har også avduket en ny ti-punkts plan for å forhindre at en hendelse som denne noen gang skal skje igjen.
En talsperson for United Airlines kommenterte: & ldquo; Flight 3411 var et avgjørende øyeblikk for United Airlines, og det er vårt ansvar - vårt oppdrag - å sørge for at vi som selskap og alle våre 90 000 ansatte lærer av den erfaringen.
& ldquo; Endringene vi har implementert, tjener bedre kundene våre samtidig som de gir våre ansatte styrke.
& ldquo; Etter flyvningen 3411 presenterte United Airlines en 10-punkts plan for å forbedre kundeservicen vår og sikre at vi forhindrer hendelser på fly 3411 fra å skje igjen. Vi er stolte over å si at alle ti punktene er implementert. & Rdquo;
& Lsquo; Core4 -planen & rsquo; er designet for å gjøre United, verdens tredje største flyselskap, til det mest omsorgsfulle i bransjen.
Den nye planen inkluderer å tilby kunden insentiver på opptil $ 10 000 (7,110 pund), redusere overbooking og gi opplæring til alle ansatte i frontlinjen om hvordan de skal gå bort fra strenge regler for å gjøre gode dømmekald i vanskelige situasjoner.
United Airlines & rsquo; ti-punkts plan
United vil ikke be politimenn om å fjerne kunder fra flyreiser med mindre det er et spørsmål om sikkerhet og sikkerhet
United vil ikke kreve at kunder som allerede sitter på flyet, gir opp sitt sete ufrivillig med mindre sikkerhet eller sikkerhet er i fare
United vil øke incitamentene til kundekompensasjon for frivillig nektet ombordstigning opp til $ 10.000
United vil etablere et kundeløsningsteam for å gi agenter kreative løsninger
United vil sørge for at mannskaper er booket til et fly minst 60 minutter før avreise
United vil gi agenter ekstra årlig opplæring
United vil lage et automatisert system for å be frivillige om å endre reiseplaner
United vil redusere mengden overbooking
United vil gi ansatte mulighet til å løse kundeserviceproblemer i øyeblikket
United vil eliminere byråkratiet på tapte poser